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Plateforme collaborative Arpège

Virtuose Agents – GRC

Résumé

Virtuose Agents et la Gestion de la Relation Citoyens (GRC)

Cette Plateforme collaborative de Gestion de la Relation Citoyens, en lien avec les services Métiers, s'inscrit dans une démarche qualité de la ville :

  • Améliorer l'accueil et la prise en charge des demandes du public
  • Mieux assurer l'enregistrement, le suivi et la traçabilité des demandes
  • Mieux gérer les réclamations
  • Garantir à l'usager une réponse dans des délais maîtrisés
  • Bénéficier de Tableaux de bord spécifiques multicritères
  • Exploiter un véritable Outil décisionnel (statistiques)
  • Disposer d'une vision à 360° de la relation citoyens

En détails

Une nouvelle conception de la proximité

Virtuose Agents vise à améliorer la qualité du service aux usagers en permettant aux agents de traiter 80% des demandes depuis l'Accueil Unique, quel que soit le métier ou le canal utilisé (guichet, téléphone, courriel, sms, courrier, ou formulaires provenant de l'Espace Citoyens Premium d'Arpège).

 

Depuis le tableau de bord de Virtuose Agents, les agents accèdent aux différentes demandes, classées par domaine, niveau de priorité, statut (en cours, déposée...). Cette vision globale permet d'identifier les demandes les plus urgentes et de positionner des alertes afin de respecter les échéances fixées.

 

Les demandes nécessitant l'intervention d'un expert métier sont consultables depuis Virtuose Agents et instruites directement dans l'application métier, sans aucune ressaisie. Le traitement se fait ainsi plus rapidement, au bénéfice de tous.

 

Virtuose Agents a été conçu pour communiquer de manière bi-directionnelle avec les applications métiers choisies par les services de la ville.

Points forts

Virtuose Agents offre les moyens de mesurer et de piloter l'action municipale

La console de statistiques intégrée à Virtuose Agents permet de consulter et de suivre différents indicateurs, sous un ou plusieurs axes de temps :

  • le nombre de demandes traitées sur les différents métiers (travaux, élections, recensement…),
  • le nombre d'alertes par métier,
  • la taille moyenne des pièces jointes,
  • les temps de traitement par type de demandes afin de mesurer le service apporté, conforme ou non aux objectifs assignés,

 

Présentées graphiquement et exportables, ces données permettent à la ville d’évaluer sa politique au profit des citoyens et de la gestion interne de la collectivité.

Les atouts

  • Point d'entrée unique GRC

    Point d’entrée unique

    Toutes les demandes, quel que soit le canal de réception, sont enregistrées dans Virtuose Agents afin de favoriser les échanges avec les usagers et de réduire les temps de traitement.
  • Fluidité des instructions Virtuose Agents

    Fluidité des instructions

    Virtuose Agents met tout en œuvre pour faciliter l’instruction des demandes par les agents. De nombreux outils sont à disposition pour suivre les échanges, programmer des alertes, aider la saisie…
  • Plateforme ouverte GRC

    Plateforme ouverte

    La solution Virtuose Agents est conçue pour communiquer de manière bi-directionnelle avec les applications métiers choisies par les services de la ville.

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